Gestión del Almacén para la Satisfacción del Cliente en una PYME del Sector Comercial

Abstract

La investigación tuvo por objetivo diseñar una mejora en la gestión del almacén para la satisfacción del cliente de una PYME del sector comercial. Siguiendo una metodología aplicada, con un diseño no experimental transversal. La población fueron 650 clientes y la muestra de 242 clientes. diseñándose instrumentos para recabar la información como la guía de observación, adecuándose el cuestionario SERVQUAL y aplicando formatos de análisis documental. Obteniendo como resultados que el nivel de cumplimiento de los procesos del almacén eran deficientes con un puntaje de 2 y que el 20.39% de clientes estaban satisfechos con el servicio de la empresa, ante ello, se diseñó la propuesta de mejora elaborando formatos de gestión para la Recepción, para el Almacenamiento se aplicó la metodología 5’S, en la Distribución se rediseñó el almacén y para el Control se elaboraron tarjetas de color y el formato Kardex. Se evaluó económicamente el diseño de la mejora con un flujo de caja de 3 años obteniendo un VAN de S/ 19 328, una TIR de 57.6% y un B/C de 1.35.